
Получить «подарок» в виде глистов можно практически от любой рыбы. Паразиты водятся и в морской,...
Подробнее
Лояльность клиентов — это важный показатель для бизнеса, который отражает, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой и готовы вернуться за повторной покупкой. Существует несколько методов и метрик для оценки лояльности клиентов. Рассмотрим основные способы, которые помогут вам измерить лояльность клиентов.
Это один из наиболее популярных и простых методов измерения лояльности клиентов. NPS измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу другим людям.
Как рассчитать NPS:
Проведите опрос среди клиентов с одним ключевым вопросом:
"Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию (или продукт) другу или коллеге по шкале от 0 до 10?"
Разделите ответы на 3 категории:
Формула для расчета NPS:
NPS=%Промоутеров−%Критиков
Пример: Если 70% клиентов — промоутеры, 20% — нейтралы и 10% — критики, то NPS будет:
NPS=70%−10%=60
Оценка NPS:
Этот показатель измеряет, как много клиентов возвращаются к вам после первой покупки или услуги. Высокий уровень удержания клиентов говорит о высокой лояльности.
Формула для расчета CRR:
CRR=(Число клиентов в конце периода)−(Новые клиенты за период)(Число клиентов в начале периода)×100%
Пример: Если в начале периода у вас было 100 клиентов, в конце — 120, и за этот период вы привлекли 30 новых клиентов, то:
CRR=120−30100×100=90%
Чем выше процент удержания клиентов, тем более лояльными они являются.
Этот показатель измеряет общую прибыль, которую бизнес может получить от одного клиента на протяжении всего времени его взаимодействия с компанией. Чем выше CLV, тем более лоялен клиент, так как он совершает больше покупок за долгий период.
Формула для расчета CLV:
CLV=Средняя стоимость покупки×Частота покупок в год×Продолжительность взаимодействия (в годах)
Пример: Если средняя стоимость покупки составляет 1000 рублей, клиент покупает 4 раза в год, и средняя продолжительность взаимодействия — 5 лет, то:
CLV=1000×4×5=20000 рублей
Чем выше показатель CLV, тем более лояльным и ценным для бизнеса является клиент.
Этот показатель оценивает долю клиентов, которые совершают повторные покупки. Чем выше этот показатель, тем более лояльны ваши клиенты.
Формула для расчета RPR:
RPR=Число клиентов, совершивших повторные покупкиОбщее число клиентов×100%
Пример: Если у вас 100 клиентов, и 40 из них вернулись для повторной покупки, то:
RPR=40100×100=40%
Этот показатель измеряет, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой. Обычно оценивается по шкале от 1 до 5 (или от 1 до 10).
Как измерить CSAT:
Проведите опрос с вопросом:
"Насколько вы удовлетворены нашим продуктом/услугой?"
Ответы разделяются по шкале, например, от 1 (совсем не доволен) до 5 (очень доволен).
Формула для расчета CSAT:
CSAT=Сумма всех положительных оценок (4 и 5)Общее число респондентов×100%
Пример: Если 70 клиентов из 100 оценили вас на 4 или 5, то:
CSAT=70100×100=70%
Этот показатель измеряет, сколько клиентов перестают пользоваться вашими услугами или продуктами за определенный период времени. Высокий уровень оттока говорит о низкой лояльности клиентов.
Формула для расчета Churn Rate:
Churn Rate=Число ушедших клиентовОбщее число клиентов в начале периода×100%
Пример: Если в начале периода у вас было 100 клиентов, и 10 из них перестали пользоваться вашими услугами, то:
Churn Rate=10100×100=10%
Каждый метод измерения лояльности клиентов дает ценную информацию для оценки эффективности бизнеса и выстраивания стратегий по удержанию клиентов. Оптимально использовать несколько методов в комплексе для получения полной картины.
Получить «подарок» в виде глистов можно практически от любой рыбы. Паразиты водятся и в морской,...
ПодробнееКаждый алкогольный напиток «любит» определенный вид закусок. Это – общеизвестная аксиома. Учитывая же индивидуальные предпочтения.....
ПодробнееРыбный запах не нравится практически никому, поскольку является устойчивым, долго ощущающимся не только на руках,...
ПодробнееЦентральный офис - Москва, Башня Федерация Смотреть на карте
Телефон: +7 (495) 727-56-93
г. Москва, Пресненская набережная, д. 8, офис 571
Распределительный центр Смотреть на карте
Телефон: +7 (999) 984-91-64
Московская область, ГО Люберцы, деревня Машково, Машковский проезд, д. 9